Up-selling et cross-selling pour plus de profits?

Imaginez que vous partez en vacances et nous sommes en train de vérifier dans l'hôtel-club. Le personnel de guichet vous sourit, et dit avec enthousiasme que si vous deviez ajouter un supplément par nuit 10 euros, vous pouvez mettre à niveau vers une chambre plus grande. Penser que vous organisera une fête à la piscine barbecue avec des amis, et l'espace supplémentaire sera plutôt utile dans de telles occasions, vous volontiers accepter l'offre. Gagnant-gagnant pour les deux.

Sauf que si vous êtes l'exploitant de l'hôtel, vous avez vendu la grande salle, mais vous n'avez pas augmenté vos marges beaucoup plus depuis que vous avez vendu à un rabais important. Dans certains cas, vous pouvez même faire moins chiffre d'affaires par mètre carré de surface ambiante.

Le plus gros problème pour la plupart des hôteliers, c'est que la plupart des hôtels sont en fait des hôtels d'affaires, et la décision de passer à plus grandes chambres ou mieux aurait été fait bien avant les étapes invités dans le hall d'entrée. Up-selling dans les bureaux de réception des hôtels d'affaires fonctionnent rarement, voire pas du tout. Au mieux, le personnel de la réception trahit la salle plus grande et meilleure (autrement connu comme une suite) à un client fidèle. Dans la plupart des cas toutefois, les mots exactes de mon ami hôtelier, "la suite est donnée gratuitement à un client qui au mérite".

La democratisation de Up-Selling

Up-selling est probablement utilisé dans la plupart des bars et restaurants tels que le fast-food restaurants, cafés et bars où le personnel au comptoir ou le barman demander au client payer un peu plus pour un haut-size ou une meilleure marque de whisky . McDonald fait cela, il en va de Starbucks, avec beaucoup de succès.

Toutefois, lorsque vous creuser plus loin, vous comprendrez les raisons de leur succès dans de tels cas. Boissons généralement commander une quantité très élevée de la marge (en particulier pour les boissons gazeuses et le café) de telle sorte que même si la mise à la taille est donnée gratuitement, il ne serait guère mal bénéfices. Le EUR0.10 supplémentaire que vous payez pour la mise à la taille peut sembler peu pour vous, mais il peut effectivement valoir jusqu'à des dizaines sinon des centaines de fois les coûts pour vous fournir le montant supplémentaire de liquide.

Par conséquent, up-selling en incitant le client juste pour payer un peu plus peut ne pas vous donner vos retours seulement. Malheureusement, up-selling en demandant au client de payer un plus grand nombre ne fait pas votre affaire intéressante plus.

Cross-Selling Autres Produits

Il sert à être répandu que McDonald a l'habitude d'avoir 20% de son chiffre d'affaires sont attribuées aux frites françaises, les ventes, et tout le personnel de guichet a à dire les 5 mots magiques "Voulez-vous des frites avec ça".

Que cette rumeur est vraie ou non, McDonald est en effet vraiment réussi à cross-selling français-frites, tartes aux pommes et d'autres choses que vous n'avez pas pensé à l'achat, mais néanmoins acheté juste parce que le personnel de guichet suggéré de vous.

Au-delà de l'industrie du fast-food, cross-selling a été utilisé avec succès dans de nombreuses autres industries, par exemple

Moteur forfaits d'assurance et de crédit sont vendus lorsque les clients achètent des voitures;
Imprimantes et cartouches (de réserve) sont vendus lorsque les clients (les consommateurs et les acheteurs d'affaires) acheter des ordinateurs;
Installations d'entreposage, de la distribution du transport terrestre et autres services de chaîne d'approvisionnement sont vendus lorsque les clients achètent de l'air et / ou de fret maritime;
Cravates sont vendus lorsque les clients achètent chemises et les costumes;
Executive coaching et forfaits conférence sont vendus lorsque les clients achètent formation en entreprise, etc

Alors que plus de chances de réussir que d'up-selling, la plupart des entreprises de cross-selling efforts encore beaucoup de place à l'amélioration, selon McKinsey Quarterly en Décembre 2007. Les unités d'exploitation d'une entreprise industrielle sous-produits, par exemple, avait des antécédents de se rebeller lorsqu'on lui a demandé de partager spécifiques au client des records de ventes.

Les conséquences sont les suivantes:

Bureau des ventes d'ordinateurs de personnes ne se livrent pas leurs ventes de solutions TI collègues afin de cibler au même client;
Air et / ou de vente de marchandises maritimes gens ne se livrent pas leur transport terrestre ou homologues d'entreposage à visiter conjointement des grands comptes, ou
Hôtel des ventes gestionnaires d'événements ne se livrent pas à des ventes chambres gestionnaires demander aux invités qui assistent aux réunions si leurs entreprises ont également des besoins de chambres d'hôtel.

En conséquence, cross-selling reste ancrée principalement dans l'industrie alimentaire et des boissons, où les frites françaises, sont vendus avec Coca et des hamburgers, muffins et sont vendus avec le café.

En Crowne Plaza Zhengzhou, cependant, gâteaux de lune sont vendus à la réception, les points de FandB, pendant les appels ventes corporatives et tout autre occasions de ventes croisées. Il n'est pas étonnant qu'ils ont engendré 500 euros, 000 dollars de ventes de gâteaux de lune dans les 2 mois en 2007. C'est presque l'équivalent de 5.000 recettes de nuitées », et est réalisée à un coût beaucoup plus faible.

Mis à part les gâteaux de lune, les hotels de vente croisée un large éventail de produits et de services, y compris:
Salles de réunions (différentes tailles pour répondre aux besoins différents de réunion);
Forfaits FandB (en particulier pour les clients qui ont besoin de divertir leurs clients);
Services Centre d'affaires (dispositions spéciales pour les clients qui ont besoin d'être en contact avec leur siège social ou des clients dans un fuseau horaire différent); etc

Hôtels qui ne sont pas explorer les moyens de la vente croisée de leurs installations existantes sont sous-utilisation de leurs actifs et, par conséquent, sera moins rentable que ce qu'ils méritent de l'être.

De nombreuses entreprises dans de nombreux secteurs sont maintenant à examiner les moyens de façons de périphériques qui font leur ventes, la part de personnes aux clients des informations, et des efforts sont en cours pour que les gens les ventes se considèrent comme partie d'une grande équipe, plutôt que d'opérer seul. La transformation initiale de la force de vente sera douloureux, mais des entreprises de TI de HP, IBM et Dell en tête, et les retours éventuels seront bien vaut la peine initiale.

L'exception à la règle

Est up-selling alors vouée à l'échec?

Heureusement non. C'est juste que la façon de le mettre en œuvre doit être modifié. Un exemple concret réside dans la politique de prix d'un appartement meublé à Shanghai (celle dite de tenir des sessions mensuelles d'alimentation Petit déjeuner Hour). Au lieu de réduire les prix pour les suites plus grandes et mieux, ils augmentent les prix de la plus petite (et moins attrayants) chambres standard tels que la différence de prix entre les 2 types de chambres est encore d'environ 10 euros - 15.

Aiguilles à dire, les ouvrages de stratégie. Il est l'un des rares cas en dehors de l'industrie FandB où les produits plus chers toujours vendu beaucoup plus rapide que le moins cher.

Le prix est aussi psychologique car il est émotif, mais jamais, jamais rationnelle.

Maintenant, imaginez ce scénario. Vous êtes en voyage d'affaires, et vous arrivez en retard à l'hôtel. Les sourires du personnel compteur à vous, mais vous indique que toutes les suites sont pris en charge et informe avec enthousiasme vous que si vous étiez à "downgrade" pour une chambre standard, vous aurez 10 euros hors plus un autre bon EUR10 pour l'un des points de vente FandB de l'hôtel (gâteaux de lune inclus). Si vous acceptent volontiers l'offre, il y aura une nouvelle façon de regarder up-selling et cross-selling....